医院文明语言行为规范
一、总 则
我院为推行“文明用语、规范行为”的活动，建立制度化、标准化的日常行为规范，树立我院良好形象，建立和谐医院文化，并给病人带来更多的人文关怀，特制定本规范性文件。
二、公共服务用语
（1）您好！
（2）请！
（3）请进。
（4）请坐。
（5）请稍候。
（6）您需要帮助吗？
（7）对不起。
（8）不客气。
（9）谢谢！
（10）请配合一下。
（11）谢谢合作。
（12）您很快就会好起来的。
（13）祝您早日康复！
（14）您走好。
（15）欢迎您检查指导工作。
（16）请多提宝贵意见。
（17）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
（18）感谢您对我们工作的理解与支持。
三、各岗位服务用语
1．导医部分
（1）您 好！
（2）××科在×层，请走好。
（3）请问您需要帮助吗？
（4）您好，您是来看病人的吧？您知道病人住哪个病房吗？我帮您查一下吧！
（5）您好，麻烦您登记一下您的详细地址，谢谢。
（6）请问您知道病人姓名吗
（7）请您这边走。
（8）请问您需要轮椅吗？
（9）我送您去，好吗？
（10）您找谁？我帮您联系一下，请您稍等。
（11）不好意思，这个问题我不太清楚，我给您问一下。
（12）您好，请告诉我一下您的姓名、年龄、电话号码或家庭住址好吗？
（13）请问您哪里不舒服？
（14）您的挂号费是××元，病历××元，收您××元，找您××元，请收好。
2．分诊部分
（1）请问您哪里不舒服？
（2）请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。
（3）请您到×诊室就诊，陪同亲属请在候诊区等一会儿。
（4）请您到×诊室就诊，最好有了解您病情的亲属陪同。
（5）对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。
3．门诊部分
（1）请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有过这种情况吗？
（2）您还在别的医院看过吗？用过什么药？感觉怎么样？有没有对药或其它过敏的？
（3）现在给您查体，请配合一下。
（4）您患的是××病，您需要到×楼××处做个××检查，查完后，我再给你看看。
（5）我给您开些药，请按××方法服用，一般都会好的。必要时您再来看看。
（6）××药需要先到注射室做个过敏试验，若过敏，再调整。
（7）您患的是××病，需要住院手术（治疗），大约需要花费××元，您同意吗？
（8）现在给您开住院证，请到住院处办理住院手续。您走好。
（9）您是病人的亲属吗？请您把病人的病情简要介绍一下。
（10）若病人需要做手术的，术前嘱咐患者、家属，请您不要担心，我们一定会尽力救治的。
4．收款处部分
（1）您好，请把病历和处方（检查、治疗申请单）给我。
（2）您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。
（3）您好，您住院是吧？我帮您办理，请您稍等，请问带身份证没有？请您交点押金吧，这是押金条，请您收好。
（4）您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗？
（5）您是否参加了医疗保险？请您到农合办去办理有关手续。
（6）您好，请您预交住院费××元。
（7）收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。
（8）您的住院手续已办好，请到××楼×层××科住院，您走好。
（9）您好，叫什么名字? 请把预交款收据给我。
（10）一切手续都办好了，您的住院费共计×××元，预交了××元，请再补交××元（应退××元）。
（11）这是您的结算单，请收好。
（12）这是您的明细，您看一下有不明白的地方，我再给您解释。
5．药房
（1）您好，请您把处方和交款单附联给我。
（2）您是×××吗？请稍等，我马上给您拿药。”
（3）您的药已经拿好了，请您按时服药，还有什么需要帮忙的，请讲。
（4）请慢走，祝您早日康复。
（5）您好，这张处方应先到收款室盖章后再过来拿药，请配合一下，谢谢。
（6）这是您的药，××药×盒（瓶/支），请收好。
（7）您的×副中药配好了，请按处方法煎服。
6．农合办
（1）请您把农合证和身份证给我看一下好吗？
（2）请稍候，我给您查一下。
（3）请稍候，我马上给您打印费用清单。
（4）您的报销费用共计××元，请您核对一下。
（5）这是您的有关证件，请拿好。
7．护理部分
（1）您好，我是主管护士×××，请把病历给我，我马上为您安排床位。
（2）您好，我是责任护士××，负责您的护理工作。现在给您介绍一下住院注意事项。
（3）现在给您测一下体温、血压……请配合一下。
（4）您好，我是护士长××，负责护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们会认真听取和改进的。
（5）您叫什么名字？现在给您输液，请配合一下。
（6）您好，请把病历、注射单和药品给我好吗？
（7）以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？
（8）现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观察，有什么反应和不适的，马上告诉我。
（9）打这个针会有点疼，请坚持一下。
（10）请走好。您回家后有什么不适，请回医院检查或拨打电话咨询。
（11）您好，请您把病历、药品和输液单给我好吗？
（12）您做了××过敏试验吗？
（13）您输液速度要慢一点，否则会对心脏不好，请您配合一下。
（14）请走好，祝您早日康复！
（15）现在给您换药，伤口消毒（或换纱布）时有点疼，请坚持一下好吗？
（16）您好，现在要给您输液，大约需要××时，是否去一下卫生间？
（17）这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。
（18）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？
（19）您好，我是护士×××，今晚我值班，现在来看看您。感觉怎么样？晚上如有什么事，请到护士站找我或按呼叫器联系。
（20）对不起，为了保持病房整洁，请您将××物品放在××处。
（21）您好， 请您将××放进卫生箱里，谢谢合作。
（22）对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作。
（23）对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗？
8．手术室
（1）您好，是护士站吗？请送××手术。
（2）您好，护士站吗？请接××手术。
（3）您好，药房吗？请帮忙查一下，××病人用××药吗。
（4）您好，收款室吗？请帮忙查一下，××病人的缴费情况？
（5）××护士，现在我把病人交给你了。
（6）您好，请把治疗单、缴款单给我。
（7）您好，请拿好您的缴款单。
（8）对不起，请稍等，××主任或××大夫正在查房，查房完毕后马上就来给您做治疗。
（9）您是××对吗？请躺好，现在给您做治疗，如果有什么不舒服的地方请说。
（10）××吗？现在给您消毒，有点凉，不要害怕。
（11）××现在给您量体温、测血压，请配合好吗？
（12）请注意，您的刀口×天不要沾水，××24小时后把创可贴揭掉，如果过敏，2小时后揭掉。
（13）请稍等，医生交完班就给你做。
（14）您好，在做CT时及起床时会移动、升降或有响声，这都是正常的，不要害怕。
（15）请您等30分钟后，到放射科取片子， 我已给你联系好了。
（16）请稍等，CT室正在忙。
（17）您好，您叫××吧，现在我给您做一下术前查对，请配合。
（18）现在给您输液，这是每个手术病人都必面的，请配合。
（19）现在麻醉师给您麻醉，请侧躺，双手抱膝，头部向怀，腰向后凸，请配合一下。
（20）现在给您摆体位，您有感觉不舒服的地方，请告诉我们及时给您调整一下。
（21）手术已经做完，手术很顺利，请放心。
（22）你们是××家属吧，他这个手术需要30分钟左右，但麻醉师打了麻醉，护士消毒准备需要一个半小时左右，请您们不要着急，回病房好吗？
（23）您是××家属吧，由于病人情绪紧张，害怕疼痛，麻醉师给他用了××药，请到收款室记账，药房拿药给我们，谢谢。
（24）您好，您叫××吧，现在我给您做一下术前查对，请配合。
（25）现在我给你摆体位，有不舒服的地方，请告诉我，我及时给您调整一下。
（26）注意轴线翻身，不要突然扭腰。
（27）注意颈部不要用力，其他地方可以移动。
9．影像
（1）您好！请进，家属请在外稍等
（2）您好，请把申请单给我好吗？
（3）给您取了个病理标本，×天后到××领取报告单。
（4）对不起，请您交了费再来检查。
（5）请不要紧张，放松，均匀喘气，不要说话，不要乱动。
（6）您好，你是××吗？现在为您做××检查，先给您摆好体位，大约需要×分钟，不要紧张，请配合一下。
（7）我已经给你定位好了，请不要动了，坚持一会，马上就好。
（8）您的检查做完了，请到候诊区休息一下，请您在××时间再来拿检查报告单好吗？
（9）不好意思，让你久等了，这是您的检查影片，请拿好。
（10）您的检查做完了，请您回病房，报告单我会送去的。
10．化验
（1）您好，请把化验单给我。
（2）您好，您是×××吗？你化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗？
（3）请配合一下伸出手臂，我为您采血。请您把衣袖卷到肘部以上。
（4）请您把标本放在××处。
（5）请您拿一次性尿杯到卫生间留好尿样送入化验室大小便标本盒内。
（6）请您拿一次性杯到卫生间取大便标本送入化验室大小便标本盒内。
（7）谢谢您的合作。请到候诊区休息一下，稍等一会就可以取报告单了。
（8）请您×时到×里取报告单。
（9）这是您的报告单，请拿好。
（10）请稍候，我帮您查找一下。
（11）稍微有点痛，请您忍一下。请您按压一会儿。
11．住院部医生
（1）您好，我叫××，是您的主管医生，我们每天都会来看您的。
（2）您好！这是我们××主任，您有什么问题可以请教他。
（3）请您把病情介绍一下好吗？
（4）现在为你查查体，请配合一下。
（5）请放心，我们会尊重您的权利，保护您的隐私。
（6）请您放松，配合我们的检查（治疗）。
（7）谢谢合作。
（8）请放心，我们会尽快根据您的查体和检查结果为您制定一套最佳的治疗方案。
（9）为了明确诊断，您需要做××检查。
（10）我们根据您检查结果和您身体条件，为您制定了最佳治疗方案，现在我将为您具体讲解下治疗目的、治疗效果和预后情况。
（11）您这次住院期间，如没有特殊情况，需做××治疗，大约需要××天，费用大约××。
（12）以上我和您说的这些，您都明白了吗？还有什么问题需要我解释吗？
（13）您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？有没有什么不舒服的？
（14）您的病情还需进一步确诊，今天（明天）×时我们组织全科会诊或请××科医生给您会会诊，您看可以吗？
（15）您的检查结果出来了，结合您的病情，我们的诊断是××病。下一步的治疗方案是××，请您和家属商量一下，尽快把意见告诉我们好吗？
（16）请放心，我们一定会尽全力给您治疗，您会好起来的。
（17）您好，（治疗）手术后感觉好些了吗？还有什么不舒服的？我再给您查一下好吗？
（18）您的治疗方案还需要调整一下，准备采取××治疗，您看可以吗？
（19）您好，我是××医生，今晚我值班，我在××，晚上有什么事情，可以找我或按一下床头呼叫器与护士联系。
（20）您好，我们是××科医生××，今天来给您会诊。您感觉哪不舒服？多长时间了？
（21）经过讨论会诊，我们认为您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗？
（22）您好，请把病历和治疗单（手术通知单）给我好吗？
（23）您好，我是×××医生，现在给您做××治疗，会有点不舒服（会有点疼），请坚持一下，很快就做完了的。
（24）您好！我们今天要为您做××治疗，现需要您在××协议书上签字，我先和您说下治疗过程中可能出现的意外和术后并发症…
（25）您叫什么名字？马上就要给您做手术（治疗）了，请躺（坐）好，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗？
（26）您的手术做完了，谢谢合作。
（27）您好，您是病人×××亲属吗？我是病人的主管医生，现在病人的病情（伤情）很重，我们正在全力抢救，请您不要离开休息室，我们会随时与您联系的。
（28）您好，我是医生×××，负责您明天的手术。请不要太紧张，晚上一定要好好休息。
（29）手术感觉有什么不舒服的，请马上告诉我。
（30）您好，昨晚休息得好吗？现在为您施行××治疗（手术），请不要紧张，我会一直守候在您身边的。如有什么不适，请立即告诉我。
（31）您配合得很好，手术很成功。一会儿我和护士送您回病房。
（32）您好，您的病已基本好了，×天可以出院。我给您开点药回家服用，再巩固一下。××药要××服用。
（33）您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，避免情绪波动、防止过于劳累，饮食要注意××。
（34）您的口服药用完后，若需继续服用，请到医院找我，我再给您看看。如有什么事，打×××电话联系。
（35）明天您可以出院了，请您或您的亲属明天到收款处办理一下出院手续。
（36）您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。
（37）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作理解和支持。
（38）您走好，祝您早日康复。
（39）请放心，我们的手术做得非常成功，但是由于您患病时间长，未及时治疗，以至神经根受压严重，对您的预后会有一定影响......
（40）住院期间，您对我们的治疗非常配合，出院后，请按照医生和康复师告诉您的注意事项和体操锻炼的要求去做，定期回来复查，如有问题请及时与我们联系，我的电话是…
（41）路上小心，一定要保护好自己，祝您一路顺风。
（42） (随访)您好！我是新泰洪强医院××医生，请问您是××吗？请问您出院后身体恢复如何？…
（43）您好！明天我休班，在我休班期间，由××医生负责您的治疗，如有什么问题，请及时找他，好吗？
（44）您好！我是××医生，××医生明天休班，在此期间由我临时代替他，您什么问题，请及时告诉我。
12．保 洁
（1）您好，我来做清洁卫生，请配合一下好吗?
（2）这是您的物品，帮您挪动一下好吗?
（3）对不起，请您将××杂物放进垃圾箱里。
（4）您好，清洁工作给您带来不方便，很抱歉。
13．保 安
（1）您好，请把车停放整齐。
（2）对不起，这里是出入通道，请您把车停在××位置。
（3）您好，请把自行车（××车）停在xx位置。谢谢合作。
14．针推、康复、理疗、外治
（1）您好，我叫××，是您的主管康复师（理疗师、针灸师），我们每天都会来看您的。
（2）请您把病情介绍一下好吗？
（3）现在开始为您治疗，请配合一下。
（4）谢谢合作。
（5）您好，现在给您做××治疗，请坚持一下，时间大约××分钟。
（6）您的治疗方案还需要调整一下，准备采取××治疗，您看可以吗？
（7）请放心，我们一定会全力为您治疗，您会好起来的。
（8）治疗过程有什么不舒服的，请马上告诉我。
（9）您的治疗做完了，谢谢合作。
（10）您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，防止过于劳累。
（11）您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。
（12）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作理解和支持。
（13）您走好，祝您早日康复。
15．接听电话
（1）您好，我是××科（或××医院）。（请问您找哪位？或请问您有什么事？）
（2）对不起，××不在，请您稍候再打过来或需要我帮你转告吗？
（3）请稍等，我帮您查一下××的电话号码。
（4）请问您还有什么事吗？
（5）谢谢，再见。
（6）不好意思，打扰了。
16．公共服务行为
（一）行为原则
1．仪表整洁，举止文明。
2．态度和蔼，语言亲切。
3．主动服务，周到热诚。
4．一视同仁，诚信尊重。
5．诊疗严谨，操作规范。
6．廉洁自律，医风端正。
7．关爱健康，呵护生命。
（二）行为细则
1．仪表
（1）着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。
（2）仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。
2．举止
（1）就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。
（2）接触领导以职务相称，同事交流要尊称开口。
（3）来有迎声，走有送声，站立迎送。
（4）真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。
（5）面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。
3．言谈
（1）谈吐高雅，语言文明，倾听认真。
（2）语音清晰，语气亲切，语调适中。
（3）解答问询，热情耐心，言简意明。
（4）接受意见，虚心诚恳，致谢改进。
4．诊疗
（1）首诊负责，首接负责，善始善终。
（2）礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。
（3）急诊急救，动作迅速，争分夺秒。
（4）认真检查，仔细诊断，及时报告。
（5）规范操作，动作轻柔，准确适度。
（6）因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。
（7）术前严密交待，术中全神贯注，术后体贴照顾。
（8）对病人的配合有谢声，操作不顺利有致歉声。
（9）解释病情，准确清楚，简练易懂。
（10）关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。
（11）病人入院，站立相迎，病人出院，话别相送。
5．医风
（1）作风正派，严于律己，慎独守密。
（2）拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。
（3）恪尽职守，团结协作，精益求精。
（4）一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。
（5）尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。
公共服务用语和公共服务行为两部分各科通用，各岗位服务用语为各科专用部分，由于医务工作千头万绪，此规范难免存有疏漏，不足之处可参照其他科室相同或近似用语执行。
望医院全体员工认真学习本规范，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、人性化的医疗服务，不断提升服务水平，打造我院良好形象。如有员工违反本规定，将视情节的轻重程度，给予5--100元的罚款。